Консалтинг, услуги
и обучение
и обучение
Пора действовать!
Плохие отзывы как точка роста вашего заведения
Рассматривайте негативные отзывы не только как неприятное событие, но и как возможность вырасти и стать лучше. Правильно обработанный негатив со стороны гостей поможет улучшить сервис, повысить лояльность гостей и даже увеличить прибыль.
Как превратить отрицательный отзыв во что-то действительно полезное для вас. Сейчас разберемся.
Как превратить отрицательный отзыв во что-то действительно полезное для вас. Сейчас разберемся.
Не оставляйте отрицательные отзывы без внимания.
Ваши гости хотят до вас достучаться, хотят, чтобы их услышали. Игнорирование мнения гостей приводит к ухудшению вашей репутации в индустрии питания.
Регулярно отслеживайте отзывы на всех площадках — Яндекс, Гугл, социальные сети и другие сайты. Здорово, если за обработку отзывов отвечает отдельный сотрудник, или же подключите специальный сервис для этой цели. Четко обозначьте время для ответа на отзыв, например, 24 часа с момента его получения.
Ваши гости хотят до вас достучаться, хотят, чтобы их услышали. Игнорирование мнения гостей приводит к ухудшению вашей репутации в индустрии питания.
Регулярно отслеживайте отзывы на всех площадках — Яндекс, Гугл, социальные сети и другие сайты. Здорово, если за обработку отзывов отвечает отдельный сотрудник, или же подключите специальный сервис для этой цели. Четко обозначьте время для ответа на отзыв, например, 24 часа с момента его получения.
Анализируйте отзывы.
Далеко не все отзывы будут полезными для вас, как для владельца. Некоторые из них могут быть необъективными и излишне эмоциональными, но даже из них можно сделать выводы.
Разделяйте обратную связь по категориям: обслуживание, качество еды, атмосфера в зале и т. д. Выделите проблемы, которые повторяются, свои сильные и слабые стороны.
Далеко не все отзывы будут полезными для вас, как для владельца. Некоторые из них могут быть необъективными и излишне эмоциональными, но даже из них можно сделать выводы.
Разделяйте обратную связь по категориям: обслуживание, качество еды, атмосфера в зале и т. д. Выделите проблемы, которые повторяются, свои сильные и слабые стороны.
Отвечайте правильно.
Реакция на отрицательный отзыв — способ показать, что вы действительно заботитесь и переживаете о своих посетителях. Отвечайте вежливо и конструктивно. Даже если вы не согласны с отзывом, извинитесь и поблагодарите за обратную связь. Предложите конкретное решение проблемы, например, бесплатное блюдо, скидка или возврат денег бонусами. Пригласите недовольного гостя вернуться к вам, чтобы он увидел улучшения и стал более лояльным.
Реакция на отрицательный отзыв — способ показать, что вы действительно заботитесь и переживаете о своих посетителях. Отвечайте вежливо и конструктивно. Даже если вы не согласны с отзывом, извинитесь и поблагодарите за обратную связь. Предложите конкретное решение проблемы, например, бесплатное блюдо, скидка или возврат денег бонусами. Пригласите недовольного гостя вернуться к вам, чтобы он увидел улучшения и стал более лояльным.
Меняйтесь.
В отзывах содержится ценная информация, используйте ее для совершенствования вашего заведения. На собраниях с командой обсуждайте обратную связь от гостей. И внедряйте изменения на основе этой обратной связи. Обучайте сотрудников с учетом возникших проблем.
В отзывах содержится ценная информация, используйте ее для совершенствования вашего заведения. На собраниях с командой обсуждайте обратную связь от гостей. И внедряйте изменения на основе этой обратной связи. Обучайте сотрудников с учетом возникших проблем.
Рассказывайте о своих успехах.
Когда вы решите проблемы, сообщите об этом и своим гостям. Это покажет, что их точка зрения важна для вас, и вы работаете над улучшением качества продукта и сервиса. Пишите о внедренных улучшениях в соцсетях, публикуйте положительные отзывы гостей, поощряйте посетителей, которые помогли вам стать лучше.
Когда вы решите проблемы, сообщите об этом и своим гостям. Это покажет, что их точка зрения важна для вас, и вы работаете над улучшением качества продукта и сервиса. Пишите о внедренных улучшениях в соцсетях, публикуйте положительные отзывы гостей, поощряйте посетителей, которые помогли вам стать лучше.
Следуйте этим советам, и ваше заведение станет примером того, как критические замечания приводят к успеху.
Еще больше советом и хитростей food-индустрии на нашем курсе Вышка. Ждем вас.
Еще больше советом и хитростей food-индустрии на нашем курсе Вышка. Ждем вас.
