Пора действовать!
"Синяя Птица": когда позиционирование работает, но операционка подводит
Разобрали 234 отзыва популярной минской пекарни через призму экспертного взгляда и восприятия гостей.
Никто такого не делал, почему бы не мы.
Только открытые источники - Tripadvisor, Relax, Google, Яндекс
Наше признательное спасибо, что у "Синей Птицы" благодаря ее сильной работе есть достаточное для анализа количество обратной связи от гостей!
Никто такого не делал, почему бы не мы.
Только открытые источники - Tripadvisor, Relax, Google, Яндекс
Наше признательное спасибо, что у "Синей Птицы" благодаря ее сильной работе есть достаточное для анализа количество обратной связи от гостей!
Как позиционирует себя бренд
"Дом-пекарня" - место возвращения к истокам и детским воспоминаниям
Ключевые обещания:
"Сохраняем тепло детских воспоминаний"
"Выпечка - самая сакральная часть кулинарной науки"
"Ароматная выпечка каждый день с 9.00 до 22.00"
Уютная атмосфера "чтобы насладиться дома с друзьями и родными"
"Выпечка - самая сакральная часть кулинарной науки"
"Ароматная выпечка каждый день с 9.00 до 22.00"
Уютная атмосфера "чтобы насладиться дома с друзьями и родными"
Что РАБОТАЕТ (77% обещаний выполняется)
- Эмоциональное позиционирование попадает в яблочко: "Домашний уют" - 180 упоминаний (77% отзывов) "будто попали во второй дом!", "атмосfera заведения наполнена уютом, сказкой"
- "Детские воспоминания" - 95 упоминаний (41% отзывов) "это как возвращение в беззаботное детство!", "вкус детства, но в идеальном исполнении"
- Сказочная атмосфера - 70 упоминаний (30% отзывов) "сказки в туалете", "как домик из сказки"
- Качество выпечки - 175 упоминаний (75% отзывов) "самая вкусная выпечка в Минске", "всегда свежая и ароматная"
Где позиционирование ЛОМАЕТСЯ (23% критических разрывов)
Самый болезненный разрыв:
35 упоминаний (15% отзывов): "Ощущение, что ты не гость, а 'лишний' посетитель" "даже 'Лидо' с его самообслуживанием организовано в разы удобнее"
- "Дом" vs "Столовая"
35 упоминаний (15% отзывов): "Ощущение, что ты не гость, а 'лишний' посетитель" "даже 'Лидо' с его самообслуживанием организовано в разы удобнее"
- "Каждый день" vs Долгое ожидание
- Операционные сбои vs "Забота о гостях"
ЭКСПЕРТНЫЙ ВЗГЛЯД: в чем корень проблем
Главная проблема - неинтуитивная сервисная схема
❌ Что не работает:
- Нет тамбура и гардероба - сразу упираешься в стойку с десертами
- Смешанные потоки: на вынос + зал + терраса = одна очередь
- Комбинированное обслуживание: не за столом, не у бара
- Люди постоянно путаются, с какой стороны очередь
❌ Технические недочеты:
- Вентиляция не справляется с нагрузкой (не про запах еды на одежде гостей, с этим все гуд!)
- Открытая кухня создает духоту и шум
- Недостаточно воздухообмена
- Десерты долго стоят на раздаче
Посетитель не понимает, почему ему дискомфортно - он просто считывает это как плохой сервис.
❌ Что не работает:
- Нет тамбура и гардероба - сразу упираешься в стойку с десертами
- Смешанные потоки: на вынос + зал + терраса = одна очередь
- Комбинированное обслуживание: не за столом, не у бара
- Люди постоянно путаются, с какой стороны очередь
❌ Технические недочеты:
- Вентиляция не справляется с нагрузкой (не про запах еды на одежде гостей, с этим все гуд!)
- Открытая кухня создает духоту и шум
- Недостаточно воздухообмена
- Десерты долго стоят на раздаче
Посетитель не понимает, почему ему дискомфортно - он просто считывает это как плохой сервис.
ЧТО УЛУЧШИТЬ
Операционные решения:
Разделить потоки: отдельные кассы для зала и на вынос.
Доработать вентиляцию - установить приточку, улучшить воздухообмен.
Создать интуитивную навигацию - четкие указатели, где что заказывать.
Ускорить раздачу - оптимизировать процессы выдачи десертов.
Маркетинговые решения:
Управлять ожиданиями - предупреждать о времени ожидания в пиковые часы.
Обучить персонал коммуникации в стрессовых ситуациях.
Создать систему извинений за сбои (комплимент, скидка).
Разработать off-peak стратегию - привлекать гостей в непиковое время.
Разделить потоки: отдельные кассы для зала и на вынос.
Доработать вентиляцию - установить приточку, улучшить воздухообмен.
Создать интуитивную навигацию - четкие указатели, где что заказывать.
Ускорить раздачу - оптимизировать процессы выдачи десертов.
Маркетинговые решения:
Управлять ожиданиями - предупреждать о времени ожидания в пиковые часы.
Обучить персонал коммуникации в стрессовых ситуациях.
Создать систему извинений за сбои (комплимент, скидка).
Разработать off-peak стратегию - привлекать гостей в непиковое время.
ГЛАВНЫЙ ИНСАЙТ
Сильный бренд может "вытянуть" операционные недочеты, но только до определенного предела. "Синяя Птица" создала мощное эмоциональное позиционирование, которое работает у 77% гостей. Но 23% сталкиваются с операционными проблемами, которые разрушают магию бренда.
Урок для ресторанного бизнеса:
Недостаточно создать красивую концепцию - операционная модель должна ее поддерживать каждую минуту.
tonkihod.co@gmail.com
Общество с ограниченной ответственностью
"Тонкий Ход" УНП: 193730238 от 18.12.2023,
Минский горисполком. Республика Беларусь, г. Минск,
ул. Долгобродская 16, офис 231
"Тонкий Ход" УНП: 193730238 от 18.12.2023,
Минский горисполком. Республика Беларусь, г. Минск,
ул. Долгобродская 16, офис 231
