Пора действовать!
Кейс "Mroiva": когда продукт мирового уровня встречается с локальными операционными проблемами
Разобрали 318 отзывов (Яндекс, Google, TripAdvisor, Relax) одной из лучших пекарен Минска через призму экспертного взгляда и восприятия гостей.
Как позиционирует себя бренд
"Французская школа для белорусского рынка" - создание нового стандарта качества выпечки в Беларуси.
Ключевые обещания:
"Идею пекарни вижу в том, чтобы хорошая выпечка ассоциировались не с Францией, а с Беларусью".
"Хочется повышать культурный уровень потребления у наших гостей".
"Задавать новые тенденции и ставить новые планки в качестве продукции".
"Производим своими руками с любовью".
"Хочется повышать культурный уровень потребления у наших гостей".
"Задавать новые тенденции и ставить новые планки в качестве продукции".
"Производим своими руками с любовью".
История:
Основатель учился в высшей школе музыки в Париже, работал кондитером-патиссье, вернулся в Минск с миссией развивать страну через качественную выпечку.
Что РАБОТАЕТ (75-85% обещаний выполняется)
Продуктовое позиционирование попадает в яблочко:
✔️"Новые планки качества" - 270 упоминаний (85% отзывов)
"Самые вкусные круассаны в городе!", "Я француз и могу сказать, что хлеб лучше, чем в большинстве французских пекарен"
✔️"Полезный хлеб" - 127 упоминаний (40% отзывов)
"Самый вкусный хлеб среди крафтовых пекарен", "Потрясающий хлеб"
✔️Культурная миссия - 80 упоминаний (25% отзывов)
"Во истину зажглась новая звезда на кондитерском небосводе Минска!", "кусочек Парижа в Минск"
✔️"С любовью" - 200 упоминаний (63% отзывов)
"Чувствуется, что люди стараются", "вложил душу в это место"
✔️"Новые планки качества" - 270 упоминаний (85% отзывов)
"Самые вкусные круассаны в городе!", "Я француз и могу сказать, что хлеб лучше, чем в большинстве французских пекарен"
✔️"Полезный хлеб" - 127 упоминаний (40% отзывов)
"Самый вкусный хлеб среди крафтовых пекарен", "Потрясающий хлеб"
✔️Культурная миссия - 80 упоминаний (25% отзывов)
"Во истину зажглась новая звезда на кондитерском небосводе Минска!", "кусочек Парижа в Минск"
✔️"С любовью" - 200 упоминаний (63% отзывов)
"Чувствуется, что люди стараются", "вложил душу в это место"
Где позиционирование ЛОМАЕТСЯ (25% критических разрывов)
❌ Самый острый разрыв: "Культурная миссия" vs "Бытовые проблемы"
Проблема: Обещание повышения культурного уровня не распространяется на культуру сервиса
64 упоминания (20% отзывов):
"После 18.00 там вообще нечего делать"
"какой смысл работать до 22.00 с пустой витриной?"
48 упоминаний (15% отзывов):
"Почему так нелюбезен персонал",
"персонал будто не заинтересован в клиентах"
❌ "Новые планки" vs Нестабильность качества
45 упоминаний (14% отзывов):
"выпечка как будто вчерашняя",
"По консистенции теста - выпекли минимум 2 дня назад"
❌ Проблемы с кофейным сервисом
38 упоминаний (12% отзывов):
"ждали кофе минут 25", "капучино всегда приносят холодным"
Проблема: Обещание повышения культурного уровня не распространяется на культуру сервиса
64 упоминания (20% отзывов):
"После 18.00 там вообще нечего делать"
"какой смысл работать до 22.00 с пустой витриной?"
48 упоминаний (15% отзывов):
"Почему так нелюбезен персонал",
"персонал будто не заинтересован в клиентах"
❌ "Новые планки" vs Нестабильность качества
45 упоминаний (14% отзывов):
"выпечка как будто вчерашняя",
"По консистенции теста - выпекли минимум 2 дня назад"
❌ Проблемы с кофейным сервисом
38 упоминаний (12% отзывов):
"ждали кофе минут 25", "капучино всегда приносят холодным"
ЭКСПЕРТНЫЙ ВЗГЛЯД: в чем корень проблем
Парадокс качественного продукта.
Что работает отлично:
- Продукт действительно мирового уровня
- Французская школа реализована в производстве
- Натуральные ингредиенты без консервантов
- Основатель - настоящий профессионал своего дела
Системные проблемы:
- Фокус руководителя смещен в кухню, а не в операционку, тогда неизбежны "бытовые" недочеты
- Отсутствуют внутренние стандарты и регламенты
- Нет планограммы витрины и заборных листов
- Персонал работает без четких инструкций
💬 К сожалению, когда сам руководитель погружен в операционные процессы кухни, смещается фокус сервиса и организационных моментов
Проблема "честной" продукции:
Двоякое восприятие пустых витрин:
Для 20% гостей - плохой сервис
Для знатоков - признак качества
💬 Когда я захожу в кондитерскую в последние часы, а у них полные полки, я понимаю - завтра это будет несвежее.
Что работает отлично:
- Продукт действительно мирового уровня
- Французская школа реализована в производстве
- Натуральные ингредиенты без консервантов
- Основатель - настоящий профессионал своего дела
Системные проблемы:
- Фокус руководителя смещен в кухню, а не в операционку, тогда неизбежны "бытовые" недочеты
- Отсутствуют внутренние стандарты и регламенты
- Нет планограммы витрины и заборных листов
- Персонал работает без четких инструкций
💬 К сожалению, когда сам руководитель погружен в операционные процессы кухни, смещается фокус сервиса и организационных моментов
Проблема "честной" продукции:
Двоякое восприятие пустых витрин:
Для 20% гостей - плохой сервис
Для знатоков - признак качества
💬 Когда я захожу в кондитерскую в последние часы, а у них полные полки, я понимаю - завтра это будет несвежее.
ЧТО УЛУЧШИТЬ. ТОЧЕЧНЫЕ ЭКСПЕРТНЫЕ РЕШЕНИЯ:
1. ABC-анализ ассортимента - выявить хиты, сократить аутсайдеров
2. Планирование производства на основе данных
3. Анализ посещаемости по часам - убрать нерентабельные часы работы
4. Программа учёта со сроками (+заборные листы, планограмма) - фиксировать, когда изделие из кухни на витрину и когда списать
5. Чек-листы для персонала - чёткие инструкции по стандартам
6. Кофейная проблема: скорее всего нужна двугрупная машина + обучение персонала работать на двух группах одновременно.
7. Пересмотр эргономики бара - оптимизировать движение персонала
8. Плюс разделить роли: кассир ≠ бариста.
2. Планирование производства на основе данных
3. Анализ посещаемости по часам - убрать нерентабельные часы работы
4. Программа учёта со сроками (+заборные листы, планограмма) - фиксировать, когда изделие из кухни на витрину и когда списать
5. Чек-листы для персонала - чёткие инструкции по стандартам
6. Кофейная проблема: скорее всего нужна двугрупная машина + обучение персонала работать на двух группах одновременно.
7. Пересмотр эргономики бара - оптимизировать движение персонала
8. Плюс разделить роли: кассир ≠ бариста.
МАРКЕТИНГОВЫЕ РЕШЕНИЯ:
- Управлять ожиданиями - объяснять философию свежести.
- Коммуницировать про пиковое время - когда лучше приходить.
- Превратить пустые витрины в фичу - "разбирают, потому что свежее".
- Усилить экспертный контент - показывать французскую школу в действии.
- Отдельное удовольствие - читать, как владелец сам отвечает на отзывы в Google. Это сильное решение! И грамотно выстроенное коммуникационное сообщение бренда ,которое и в этой точке контакта дополняет единую бренд-платформу Мроива.
ГЛАВНЫЙ ИНСАЙТ
Продукт мирового уровня может компенсировать операционные недочеты, но только до определенного предела. "Mroiva" создала уникальный продукт и четкую миссию, которые работают у 75-85% гостей. Но 15-25% сталкиваются с "провинциальным" исполнением мирового замысла.
Урок для ресторанного бизнеса:
Недостаточно создать качественный продукт - система должна соответствовать уровню продукта. Французская школа должна проявляться не только в круассанах, но и в сервисе.
Особенность крафтовых пекарен:
Честная продукция без консервантов требует особых операционных стандартов.
Качество - это не только рецептура, но и культура работы с витриной.
Особенность крафтовых пекарен:
Честная продукция без консервантов требует особых операционных стандартов.
Качество - это не только рецептура, но и культура работы с витриной.
P.S. Это экспертная любовь, а не критика.
Mroiva - один из лучших продуктовых проектов Минска. Теперь дело за системой.
Mroiva - один из лучших продуктовых проектов Минска. Теперь дело за системой.
tonkihod.co@gmail.com
Общество с ограниченной ответственностью
"Тонкий Ход" УНП: 193730238 от 18.12.2023,
Минский горисполком. Республика Беларусь, г. Минск,
ул. Долгобродская 16, офис 231
"Тонкий Ход" УНП: 193730238 от 18.12.2023,
Минский горисполком. Республика Беларусь, г. Минск,
ул. Долгобродская 16, офис 231
